Suivi / SAV

Moyens et compétences de notre service technique, formation des utilisateurs et KPAX

Les moyens et compétences de notre service technique

  • Nous disposons d'un centre d'assistance toujours à l'écoute de 8h00 à 18h00 et une veille permanente des équipements grâce aux informations remontées automatiquement par le matériel en place chez nos clients.

  • Dans notre gestion du parc, nous intégrons des visites programmées (en fonction du matériel et des données du constructeur) pour une maintenance anticipée.

  • Les techniciens de SORAM sont tous formés par nos constructeurs et habilités à intervenir techniquement sur toutes les gammes de multifonctions de ces constructeurs.

  • Chaque Technicien dispose d'un véhicule avec un stock de pièces détachées et de consommables correspondant à chaque matériel en parc sur son secteur, avec un système de renouvellement automatique lorsqu'une pièce et/ou un consommable sont sortis du stock.

  • Ils possèdent une valise d'outillage à jour (tournevis, multimètre, produit de nettoyage écologique, etc..)

  • Ils disposent d'un micro-ordinateur portable qui contient l'ensemble des documentations techniques des Multifonctions ainsi que des modifications techniques préconisées par le constructeur.

  • Ils ont accès aux lignes Hot Line des constructeurs

  • Lors des appels des clients, en fonction du diagnostic de niveau 1, 16% des dysfonctionnements sont résolus, si ce n'est pas le cas, l'assistante transfère au technicien de permanence hot line (19% de taux de résolution), grâce à ce système plus de 30% des demandes d'interventions sont résolues à distance. Ni perturbation, ni perte de temps.

  • La transmission des compteurs se réalise par e-mail automatiquement jusqu'à 3 destinataires en simultané (ex: SORAM, Client utilisateur et client administrateur). La transmission peut aussi se réaliser via notre système KPAX.


La formation des utilisateurs


Après que le technicien ait effectué la mise en route du matériel et de ses accessoires et des drivers selon les prescriptions du constructeur, il remplit le carnet de suivi technique et la fiche de contrôle Qualité. Il colle l'adhésif des coordonnées téléphoniques en haut et à gauche du Multifonction (inscription du N° de matériel). Il procède à la réalisation de copies, d'impressions, de fax et de scan d'essai pour s'assurer du bon fonctionnement du matériel, avant la formation des utilisateurs.


Toute installation d'un multifonction donne lieu à une formation à l'utilisation du matériel. Cette formation doit être complète et précise, de façon à répondre pleinement aux interrogations de l'utilisateur.

1. Nous procédons à la formation des utilisateurs et/ou de l'administrateur désigné en se référant à la procédure de fonctionnement décrite dans le manuel de l'utilisateur, en fonction de la fiche de formation correspondant aux applications du client (Copie, impression, impression sécurisée, scanérisation, fax, les différents drivers, les logiciels de gestion de parc, etc.)

2. Nous expliquons les manipulations spécifiques minimum :

  • Présentation du matériel dans son ensemble.
  • Allumage, mode économie, autres modes et extinction.
  • Le chargement des cassettes papier, leurs adaptations aux différents formats et leurs manipulations.
  • La réalisation de copies et impressions : Recto, Recto/Verso, NB, Couleur, A4, A3 et des possibilités de finitions si le matériel en est équipé.
  • Programmation de l'écran en fonction des demandes du client.
  • Réapprovisionnement des consommables.
  • Manipulation du manuel de l'utilisateur pour habituer le client à s'y référer en cas d'incident.
  • Manipulation à réaliser en cas d'incidents : Comment interpréter les voyants d'incidents, enlever un bourrage et comprendre l'utilité des messages et des codes erreur

3. Nous expliquons les modes d'appels techniques et de réapprovisionnement en consommables.

4. Nous précisons que pour tout appel technique, l'utilisateur doit communiquer son numéro de matériel ainsi que le code technique ou les messages d'erreur que lui indique sa machine.

5. Après chaque formation, le technicien de SORAM renseigne une fiche d'installation machine et une fiche de contrôle Qualité.
Ces documents sont validés et cachetés par le représentant de la société utilisatrice du matériel.


KPAX Manage est une solution de gestion de parc multimarques éditée par Bluemega. Fort de sa simplicité d'utilisation, ses performances et son interface conviviale, KPAX Manage permet à la SORAM de proposer à ses clients une gestion intelligente, complète et pro-active de leurs périphériques d'impression.

KPAX Manage c'est:

  • Une gestion simple et consolidée des relevés compteurs des équipements
  • Un centre de notifications pro-actif pour le réapprovisionnement des consommables et les alertes techniques
  • Des tableaux de bord de suivi temps-réel du parc
  • Un portail d'accès client finaux afin de consulter le statut du parc, compteurs, volumes d'impression et statistiques.

Technicien SORAM

Sécurité

Les données clients sont importantes et confidentielles. C'est la raison pour laquelle l'ensemble des échanges de données est compressé et sécurisé (HTTPS disponible).

Seules les informations nécessaires
et suffisantes sont collectées.

Le serveur de production de la SORAM est protégé, sauvegardé et respecte l'ensemble des règles de sécurité imposé par le marché.

Copieur professionnel

Anticipation

KPAX Manage propose de nombreuses fonctionnalités afin d'anticiper la rupture de consommables ou pièces de maintenance et les notifications sur les alertes techniques permettent une intervention plus efficace et précise des techniciens.

Au travers de ses fonctionnalités, KPAX Manage vous permet d'augmenter la qualité du service rendu en diminuant les interruptions de production chez les clients.

Clavier copieur

Economie, Ecologie

KPAX Manage permet de faire d'importantes économies en optimisant la gestion, l'utilisation et le réapprovisionnement des consommables mais également en automatisant le relevé des compteurs.

Les risques d'erreur liés à la saisie manuelle sont réduits tout en apportant confort et qualité de service aux clients.

Toner laser

Déploiement « clé en main »

L'installation de l'agent de collecte KPAX Agent est simple et fiable. Son assistant « étape par étape » en garantie le succès.

De plus, la gestion à distance des agents permet une modification de l'ensemble des paramètres de collecte en toute transparence pour le client. Il n'y a plus de perturbation de l'activité du client, ni de déplacement à prévoir.